诊所手术室的设计要求(手术室在住院楼还是在门诊楼)

1. 诊所手术室的设计要求，手术室在住院楼还是在门诊楼？

答:大手术，需要住院，在大手术室做；小手术，不需要住院，在门诊手术室做就可以了。非常紧急的情况，门诊手术室能救命，也就顾不上那么多了。老师给我们讲课，随军队去打靶场，一个战士的枪走火了。正好打到战友心脏的位置，军医（下连队的大大夫）一看，当场就给手术了，把心脏的洞补上了，战士竟然活了，也没消毒。如果按正常程序，战士就活不了。现在，找不到这样的医生了，担不起这责任。

2. 医院基建项目有哪些内容？

医院建设中门诊医技楼：建筑面积50140rr12，地下1层，地上5层。主要功能：门诊大厅、药房、各门诊科室、各医技科室、行政办公等。

（2）医院建设中综合病房楼：建筑面积ll6926m2，地下1层，地上23层，框架剪力墙结构形式。主要功能：变配电室、病案室、静脉配制中心、ICU、血液透析中心、输血科、手术室、各科病房护理单元、VIP病房等

3. 医院组织架构及各岗位职责？

一、客服服务宗旨：

“服务至上”是客户服务中心的宗旨，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化医疗服务。

二、客服中心组织架构

1.信息中心：负责个人客户数据库和团体客户数据库的建立、使用和管理。

2.咨询中心：负责电话、QQ和网络咨询。

3.服务中心：负责诊前、诊中、诊后管理。

4.会员中心：负责会员开发、组织和管理。

5.公共关系：负责与政府、媒体联系与公关。

三、客服中心工作职责：

1.客户信息档案资料管理。

2.负责客户关系管理（潜在、现实、忠实客户）。

3.负责客户就诊的全过程（诊前、诊中、诊后）管理，诊后跟踪服务。

4.负责客户服务投诉的处理工作。

5.负责管理电话、网络客户的预约。

6.负责客户的现场接待与管理；

7.负责客户的回访管理；

8.负责会员管理：信息管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等。

9.负责特殊客户个性化需求的评估、设计与满足（如高端客户、忠实客户等）。

四、客服中心服务内容

1.客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ 号码，接受健康咨询（包括现场咨询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。

2.做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。

3.做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。

4.深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。

5.熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。

6.为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。

7.对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。

8.负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。

9.凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。对有特殊情况需要马上离院的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取发票的时间和方式，顾客可先离院。由中心代办出院手续，然后按约定的时间或者方

式送到顾客手中（顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。

10.负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策。

11.负责导医、护士的礼仪培训，领导并管理导医工作。

12.负责客户的投诉处理，每周填写《医院客户服务意见表》，将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理交主管领导。

13.做好医院各种宣传资料的发送工作。

14.计划培养医院忠诚的客户群。

五、客服中心服务规范：

1.树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。

2.中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。

3.使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。

4.认真接听各种来电、接收网络咨询信息，以抖擞的精神应对各种来电、咨询。

5.禁止客服电话、网络用于工作无关的方面（如聊天、上网）。

6.自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。

六、客服中心人员岗位职责

1.客服部主任职责

（1）在医院经营院长的领导下，协助制定客户服务具体工作计划，组织客户中心各部门，配合市场部和医疗各部门的工作，做好顾客的诊前、诊中、诊后全程服务。

（2）用康策医院CRM系统对客服、导医和咨询等客服部门的工作进行指导、检查、督促、改进和绩效考核。

（3）负责会员管理、新会员发展、会员活动策划、会员活动组织和宣传资料发放。

（4）负责在院顾客的沟通、需求调查和顾客需要帮助解决的问题。

（5）负责顾客投诉，协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。运用服务技巧协调好医患之间的关系，发现问题及时解决，不能解决的及时上报上级领导，做到勤观察、勤思考，及时发现并处理来自临床科室与患者之间的隐患和矛盾。

（6）积极组织员工和导诊进行礼仪培训与业务学习，提高其工作能力与服务水平。

（7）负责进行患者满意度调查和对医院各部门及员工服务质量考核。

（8）完成领导交办的其它相关工作。

2.客服专员职责

（1）在客服部主任的领导下负责客户资料的收集、整理，建立客户资料档案库。（2）、提取客户信息档案交由客服部主任安排，进行统一跟进和回访，以便发现二次需求潜在客户和建立忠诚客户。

（3）协助客服部主任负责市场、电话、网络、咨询转诊或预约来院顾客的接待和安排。

（4）负责市场部、客服各组的业绩统计和报表分析。

（5）负责客户投诉及处理情况汇总和分析

（6）参与会员活动和会员管理。

3.咨询员工作职责

（1）在主任领导下，借助康策医院客服系统负责医院咨询电话的接听、QQ咨询、网络咨询等工作。

（2）不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。

（3）做好来电及QQ、网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容（健康咨询、价格比对、消费习惯）等。

（4）掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。

（5）熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。

（6）做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。

（7）建立网络和来电咨询登记册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对门诊就诊患者次日进行电话回访（也可督促由门诊医师进行），并作出进一步挖掘计划。

4.导医工作职责

（1）导医人员必须熟悉医院的整体布局、方位、各科专家、各种诊疗范围，医院开展的各项检查项目，做到正确导诊。

（2）热情接待每位患者，主动向就诊患者介绍医院和相关科室的情况，专家特色等。

（3）经常巡回责任区，引导、帮助、陪同就医患者挂号、候诊、检查、交费、治疗等，减少患者流失与处方流失。

（4）负责就诊患者的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确无漏登。

（5）见高龄、残疾、体弱患者应主动搀扶，全程帮助患者就医。

（6）维护门诊区、候诊室、诊室的秩序与环境卫生。

（7）认真做好解释工作，对待患者咨询有问必答，白问不烦。为患者提供必要的健康科普知识。

（8）注意观察患者心态，注意协调医患关系，遇到特殊情况及时向领导汇报。（如：激烈的医患纠纷等）

（9）认真做好分诊工作，杜绝分诊错误和误导。如遇患者指定医生看病，要尊重患者意愿，并在挂号登记本上注明“指定”字样，以便核实。

（10）切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送患者彬彬有礼，让患者高兴而来满意离院。

七、客服部工作流程

1.导医接待患者工作流程

（1）提前15分钟到岗—— 做好上班前准备（卫生、物品准备）

（2）患者进入一楼大厅—— 一楼导医微笑服务——礼貌用语（5句）

（3）导医登记——挂号——带至医生诊室（同步，有交流）

（4）医生开单——带至交费（取药）——检查——治疗。

（5）如需住院者——协助交费——检查——办理住院手续——领至住院部交接——回岗。

2.回访工作流程：

八、客服部常用工作表格

1.电话、网络咨询登记表

2.顾客体检、住院、检查预约登记表

3.顾客回访登记表

4.门诊就诊分诊及来院渠道登记表

5.顾客数据库（住院数据库、体检数据库，其他来院渠道数据库）

4. 标准洁净手术室对应的等级为几级？

医院手术室净化等级标准：

第一、特别洁净手术室，净化级别为百级，空气洁净度级别在手术区要达到五级，周边区需要达到六级，主要用于瓣膜置换等心脏手术、器官移植、关节置换等危及生命活动的手术，其中手术台是需要重点净化区域。

第二、标准手术室，净化级别为千级和万级，空气洁净度在手术区要达到六级，周边区域达到七级，主要用于眼科、整形外科、烧伤、骨科手术、肝胆外科、体外循环灌注准备式等。

第三、一般洁净手术室，净化级别为十万级，空气洁净度在手术区达到七级，周边区域达到八级，主要用于胸外科、泌尿外科、妇产科、耳鼻喉科等，手术间无菌室。

第四、手术辅助用房和准手术室，净化级别为30万级，主要用于门诊、急诊感染手术、走廊、洗手间、麻醉准备室。

手术室净化区域划分：

1、洁净手术部，由手术室洁净辅助用房、非洁净辅助用房组合在一起的独立功能区域。

2、洁净手术室，通过过滤净化系统把空气中的微生物粒子降到国家规定水平的手术间。

3、洁净辅助用房，辅助用房，是指非手术用房，但是对空气洁净度有一定的要求。

5. 什么手术用局部麻醉？

我是医学科普刘医生，传播医学知识，让每个人都成为自己的医生！

麻醉的发明是外科医学史上一个重要的里程碑，我国早在公元200年，即有名医华佗“以酒服麻沸散，既醉无知觉”。1846年Morton在美国麻省总医院公开演示了乙醚麻醉，揭开了现代麻醉学的序幕。

下面我们聊一聊麻醉有哪些方式。

局部麻醉：这个我们下文中会详细讲解。

全身麻醉：顾名思义，全身麻醉即使患者处于神志消失、全身痛觉丧失、肌肉完全松弛的一种状态。在全麻下做手术你是浑然不知的，这个时候嘴巴里通畅会插一根被叫做“气管插管”的管子，借助呼吸机来维持我们的呼吸等生命体征。

椎管内麻醉：说的通俗一点，就是往我们的“背上”打麻药。我们的脊神经分别支配的身体各部位的感觉、运动等，这也就是为什么脊髓损伤的病人会造成截瘫。最常见的椎管内麻醉可分为：腰麻、硬膜外麻醉、腰-硬联合麻醉。通常适用于下肢或者下腹部的手术，例如较常见的剖宫产、下肢骨折、阑尾炎切除等手术，即常规使用椎管内麻醉。

接下来我们再谈谈局部麻醉。

1、局麻常见的分类方法（PS：因为医学术语较为抽象，为每种麻醉方式配图供大家学习）：

表面麻醉：将局麻药作用于黏膜表面，阻滞位于黏膜下的神经末梢。

局部浸润麻醉：将局麻药注射到手术区的组织内，阻滞神经末梢达到麻醉效果。

区域阻滞麻醉：在手术部位的四周和底部注射麻醉药，阻滞通入手术区的神经纤维。神经阻滞麻醉：分为臂神经丛阻滞、颈神经丛阻滞、肋间神经阻滞、指趾神经阻滞。

2、常用局麻药的分类和用药限量

3、介绍了这么多，最后我们再次回到主题，到底局部麻醉可用于哪些手术呢？

其实认真的读者们根据局部麻醉的分类，就可以大体推测出哪些手术可以使用局部麻醉。

首先是体表较小的包块：如脂肪瘤、皮脂腺囊肿、腱鞘囊肿等。

外科门诊的一些常规小手术：甲沟炎拔指甲、包皮环切术等。

局部组织检查：例如在体表或黏膜处取活检来判定组织良恶性质。

各类穿刺：临床上常见的胸穿、骨穿、腰穿（广义的局部麻醉也包括椎管内麻醉）、腹穿等。

很久之前在卫生不发达地区阑尾切除、扁桃体切除等手术也使用过局麻，现在逐渐已经被淘汰。

其他：如断指再植可使用臂丛神经麻醉等。

小结：大家印象中一般“小手术”才会用到局麻，这是不正确的，因为任何手术不管大小都有相对的风险，在哪里都不会有医生承诺你100%安全。曾经也有过报道，患者在局麻下出现严重的过敏反应而致死的案例。所以选择恰当的适应症、完善术前评估才是降低风险最好的举措！

6. 手术服怎么又是蓝色或绿色的？

丁香医生来回答这个问题。

一说起医生的形象，人们立刻回想到白大褂；若是医生出入手术室，则是一身颜色偏蓝或绿的衣服。看上去，医生的这身打扮稀松平常。可仔细一琢磨，却又生出了疑惑：白大褂是如何穿到医生身上的？为何上手术台的医生却要穿着蓝色的手术服呢？

灰长袍到白大褂：从保护医生到保护病人在 20 世纪前，欧美医生的穿着倒像绅士。戴着高耸礼帽，穿着灰色长袍的医生，穿行于早期的医院里。在那时，现代微生物学与消毒的概念尚未建立，医生的这身打扮完全是为了「保护自己」——避免血迹、灰尘等污染长袍下面的衣服。灰色的长袍，能尽可能使污渍不那么明显。而在中世纪的欧洲，医生们还会佩戴「鸟嘴面具」，一身从头到脚的灰或黑色长袍，看上去尽管吓人，却是人类与瘟疫斗争的历史见证。

白大褂穿在医生身上，只不过百余年历史，被视为干净整洁的象征。有一种说法是，英国的外科医生约瑟夫•李斯特，最早对外科手术消毒进行了推广。从他开始，白大褂才逐渐流行起来。如今，美国有不少医学院在学生毕业时，会进行「白大褂授予仪式」。这个仪式显得极为庄重，象征着医学事业的开始。大约 50% 的病人认为，医生在日常穿着外面套上一件白大褂，才像个医生。

显而易见，白色是最容易被弄脏的颜色。只要一点儿血污或灰尘，纯净的白色便显得难看。这便促进了白大褂的清洗和消毒工作，一定程度上起到「保护病人」的作用。有机会不妨注意医生身上的白大褂，瞧瞧领口袖口是否黑污，质地是否挺刮吧。当然，也有医生抱怨：「现在的白大褂不好看，千篇一律，没有特色。」医院里到处晃动着穿白大褂的人，即便是大牌教授，也「泯然众人矣」。很多医院或科室在白大褂的细节上，下足了功夫。在口袋部位绣上医院的图标，标注清楚科室、姓名，便让一件白大光显得「高大上」起来。人靠衣装马靠鞍。将名字编织或印刷在白大褂上，便于患者认识并增加信任感，可能有助于医患沟通。手术服：缓解医生视觉疲劳可到了手术室，医生却又换了一套衣服，颜色还不是白色的，这又是为什么？首先，医生进入手术室后，会换一套刷手衣或洗手衣，英文叫做 scrubs。这套衣服算作手术室里的「睡衣」，宽松舒适，简便易穿。如果你喜欢看医疗美剧，《实习医生格蕾》里的医生们，里面就是一套海军蓝的刷手衣，外面再套一件白大褂。顾名思义，刷手衣或洗手衣是医生上手术台前进行洗手消毒的衣服。一直以来，刷手服保持着自身独有的简洁样式。短袖 V 领上衣，宽松易解裤子，易洗耐磨，透气性好，手感舒适。在刷手服外面，再穿一件手术衣，这便是外科医生上台的标准形象了。手术衣与刷手衣的颜色相仿，多集中于浅蓝、绿色等色系。既然白色代表着洁净，手术时为何一身蓝绿？在给你解释前，请看下面这幅图片。

请盯住左侧图片的黑点至少 30 秒，然后快速将眼睛移到右侧白色区域的黑点处。此时，你会「看到」一副不同颜色的圆圈——蓝绿色。如果你在看完左侧图片后快速闭眼，也会出现这一现象。在心理学上，这叫做「后像视觉效应」。也就是说，如果长时间看一种颜色，当你转移视线看别的地方时，会看到与刚才那种颜色的互补色。比如说，红对绿，蓝对橙，黄配紫。

当医生在手术时，他们会专注地盯着血红色的组织或器官，为了减缓「后像视觉效应」带来的绿色困扰，只要使用同样的颜色就能立马缓和。因此，采用浅蓝色或绿色手术衣，不容易引起视觉疲劳。如果你有机会进入手术室，不妨注意手术室的墙壁颜色。不出意外的话，大多是浅淡的蓝或绿色，这也是出于缓解医生视觉疲劳的目的。另外一个原因是，当长时间盯看红或粉色的器官时，大脑容易疲劳，进而对红色产生「模糊」的视觉，无法看清。不时的将目光转移到绿色上，则能保持大脑对红色的敏感性，也能确保手术刀的准确走位。

提笔至此，说个八卦。微博上曾有外科医生写道，「外科界还有一种流派：开刀只穿手术衣裤、不穿内裤。对这种做法，我有心理障碍。当年实习，亲眼见教授开刀时手术裤松掉在地、自己又不能拎，哀求老护士帮助，被夸屁股白」。

这条很像段子的微博，倒也不是闲扯。毕竟，进入手术室的医生护士，大多是在贴身内衣裤的外面，穿着刷手服。有时怕脚冷，还会穿双袜子。除此之外，身无长物。仔细一想，这画面太美，我不敢看。内容来自丁香医生科普文章：《为什么白大褂是白的，手术服是蓝的？》

作者 / 鲁肃丨科普作家

编辑 / 李坏